Ce qu'attendent vos clients de luxe
Un client qui séjourne dans un hôtel 5 étoiles parisien a des attentes précises sur les services de mobilité et de conciergerie. Il souhaite un transfert aéroport dans un véhicule premium, avec un accueil à son niveau, sans devoir gérer la coordination lui-même. Il s'attend à ce que son hôtel soit en mesure de lui proposer une visite privée de Paris, un accès à des restaurants qui affichent complet et des services quotidiens sans appel téléphonique préalable.
Ce niveau de service, pour être délivré avec cohérence, nécessite soit une équipe interne dédiée (coûteuse et complexe à gérer) soit un partenaire externe qui opère au même niveau de qualité et dont les prestations sont intégrées à l'offre de l'hôtel de manière transparente pour le client.
Les services qui complètent votre conciergerie interne
Le partenariat avec Écrin d'Aventures couvre quatre domaines principaux. Le chauffeur privé VTC : transferts aéroport CDG et Orly, mises à disposition à l'heure, transport événementiel. Ces services sont disponibles 24h/24 avec confirmation sous une heure. Le city tour privé : visite de Paris en Mercedes Classe V, 2h à 2h30, pour 3 à 7 personnes depuis l'hôtel.
La conciergerie de réservations : accès aux restaurants étoilés Michelin, spectacles sold-out, événements privés. Et les services quotidiens : personal shopping, livraisons, coordination artisans, cadeaux d'entreprise. Chacun de ces services est proposable par votre concierge comme une extension directe de l'offre de l'hôtel.
Le modèle de partenariat
Le partenariat fonctionne sur la base d'un interlocuteur dédié pour chaque hôtel partenaire. Votre concierge de réception contacte directement cet interlocuteur par téléphone ou WhatsApp pour toute demande client. Nous répondons dans l'heure pour les demandes standard et immédiatement pour les urgences.
La facturation peut être structurée directement au client (avec commission reversée à l'hôtel) ou à l'hôtel (avec refacturation au client à la facturation finale du séjour). Ces modalités sont définies contractuellement selon la politique de chaque établissement.
La confidentialité et le nom de l'hôtel
Pour les hôtels qui souhaitent que les prestations s'effectuent sous leur propre bannière (sans mention du prestataire), nos équipes peuvent opérer en marque blanche. Le chauffeur se présente comme le service transport de l'hôtel, les communications se font en accord avec la charte graphique et le protocole de l'établissement.
Cette modalité est courante pour les palaces et les hôtels boutique qui souhaitent maintenir une expérience homogène sans interruption de marque perceptible par le client.
Proposer un partenariat
Notre équipe reçoit les propositions de partenariat d'hôtels, d'agences événementielles, de family offices et d'agences de voyage luxe. La demande initiale s'effectue via notre page partenaires ou directement par email. Un échange de découverte est organisé dans les 48 heures pour présenter les modalités et répondre aux questions opérationnelles.
Les indicateurs d'un partenariat réussi
Un partenariat de conciergerie externalisée se mesure à trois indicateurs principaux. Le taux de satisfaction client sur les prestations externalisées : nos partenaires hôteliers disposent d'un accès à un tableau de bord des demandes traitées avec leur retour de satisfaction. Le délai de réponse moyen : nous nous engageons contractuellement sur un délai maximum de réponse pour chaque type de demande (15 minutes pour le transport, 24 heures pour les réservations de restaurants, 48 heures pour les demandes de voyage sur mesure). Le taux de succès sur les demandes complexes : notre historique avec les partenaires montre un taux de satisfaction supérieur à 94% sur les demandes de tables réputées impossibles à obtenir.
Ces indicateurs sont partagés mensuellement avec les partenaires sous forme d'un rapport synthétique. Ils permettent d'identifier les types de demandes les plus fréquentes, les périodes de surcharge et les opportunités d'amélioration du service. Pour les hôtels qui intègrent ces prestations dans leur offre tarifaire, cette visibilité est utile pour le pilotage commercial et la formation des équipes de réception.
La durée minimum d'un partenariat est de 6 mois, avec une reconduction annuelle tacite. Une période test de 60 jours est proposée aux nouveaux partenaires pour évaluer la réactivité et la qualité du service avant engagement formalisé.
Les formations pour les équipes de réception
Pour que le partenariat soit transparent du point de vue du client final, les équipes de réception de l'hôtel doivent connaître les services disponibles, les délais, les tarifs indicatifs et les procédures de demande. Notre équipe propose une séance de formation de 2 heures pour les concierges et les chefs de réception des hôtels partenaires, en présence physique ou en visioconférence.
Cette formation couvre : la présentation du catalogue de services avec les tarifs indicatifs, le protocole de demande (comment transmettre une demande client efficacement), les cas pratiques (comment répondre à un client qui veut une Rolls-Royce pour son mariage dans 15 jours), et les numéros directs de contact pour chaque type d'urgence. Des fiches de référence sont laissées au poste de conciergerie pour les nouvelles recrues et les remplaçants. Nous contacter pour organiser cette formation dans votre établissement.